北京小红书带货公司|直播购物“冰与火之歌”：大主播卖货受欢迎，售后服务却让消费者感觉“爽”

经济观察网记者 钱玉娟 “这几年我对直播不感兴趣。”家住江西赣州的马女士去年疫情期间才开始在直播间购物。

经过近一年的断断续续的直播购物，马女士没想到自己在2021年初“踩雷”了。

我应该向谁举报投诉？

3月10日，马女士向记者讲述了自己的“糟糕”经历。今年1月24日，她像往常一样“入住”在李佳琪的直播间。她原本并没有打算买什么“大件”。她看到科沃斯N8地宝原价2299元，她可以花1533元买到。 ，“他（李佳琪）直播间的价格降了不少。”

虽然之前没有对科沃斯这款产品进行过研究，但听到主播“强烈推荐”、“性价比极高”后，马女士还是毫不犹豫地购买了。但到货并使用后，“总是发出奇怪的摩擦地板的声音，我果断停下机器检查，但为时已晚。”

马女士先是通过微信发了一段视频，记录了科沃斯N8的使用情况，随后将自家实木地板上“刮花乱七八糟”的照片发给了记者。 “地板上不只是划痕，地板上还有很多划痕。”家具脚上的油漆被擦掉了。”

马女士发现问题后，立即向科沃斯品牌商家客服反映。尽管她后来接到了专家的电话，但她“对她提供的图片和视频态度非常强硬，同意退货，但又拒绝了”。承认科沃斯会刮伤地板。”

经过半个多月的处理，虽然商家退回了产品，但马女士提出的“伊沃斯家用机器人有限公司道歉并赔偿地板损坏”的要求却被商家“无视”迄今为止。

不满又愤怒，马女士找到“李佳琪奥斯汀粉丝福利会”反馈，“服务助理”给出的回复是“产品有售后问题，请联系店家客服”下订单的地方。”

在马女士与直播间客服的对话截图中，记者看到，服务助理表示，李佳琪的直播间“无权进入”，无法处理用户的问题。 “嘉琪只卖货，难道不把控所卖产品的质量吗？”马女士发表此番言论后，虽然获得了售后问题的注册链接，但无法联系到直播间的人工客服。 。

马女士告诉记者，出于对李佳琪这样的大主播的信任，她在直播间购物，但遇到问题反馈、追诉时，往往是“死循环”。

为了得到赔偿的解释，3月5日，马女士在新浪旗下的消费服务平台黑猫投诉平台上发布了针对科沃斯品牌的投诉。

“在诸多事实面前，商家只同意退货，并不承担任何责任。”马女士无奈相信“这种情况在中国没有发生过”，于是她将视频和图片发布到了小红书上。她收到了许多与她有相似经历的“受害者”的评论。

虽然我遇到的“受害者”通过不同渠道购买了Ecovos产品，“有的人在京东平台购买，有的人在直播间购买，但他们没有告诉我具体是哪个直播间。”但马赫女士告诉记者，目前还没有商家反馈。 “我们成立了一个团体来保护我们的权利。”

经常出现服务问题

在马女士与商家打交道时，3月2日，李女士收到了她的第一笔直播采购——在薇娅直播间购买的一瓶医用洗发水。

然而，李女士等了22天才收到这件物品。收到货三天前，她在黑猫消费服务平台进行了投诉。

李女士第一次看直播买东西好玩。 2月8日在薇娅直播间下单后，“货一直没有出来，我什至都忘了下单了。”直到2月19日，当我在查看另一份购物订单时，我才想起，“从那以后我每天都在提醒自己。”

与马女士的产品质量情况不同，李女士遇到的问题是在圆通公司的物流配送上。 “我2月21日主动联系淘宝客服，对方回复说物流忙，正在催我。”

虽然2月24日显示货物已经到达目的地附近的网点，但到了2月最后一天，李女士不但没有收到货，而且查看订单时也“没有更多物流信息”。命令。这个结果让她果断向黑猫投诉，要求店家更换其他物流或者两天内发货。

投诉后的第三天，李女士收到货后再次与客服沟通包装没有塑封的问题，但至少她在黑猫平台的投诉得到了解决。不过，截至发稿，记者看到，投诉平台显示的李女士投诉进展仍在处理中，投诉对象为薇娅直播间。对此，李女士认为“投诉平台断章取义”，她的投诉并非针对直播间，而是针对淘宝dermedic海外旗舰店。

记者在黑猫平台看到，与直播相关的投诉中，除了像马女士、李女士遇到的直播购物售后体验问题外，还有对直播间和直播间的投诉。直播服务。商务平台。

3月4日，重庆的贾女士在黑猫平台投诉称，她无法在拼多多直播间拍摄秒拼商品的照片。虽然涉及金额为0元，但这次直播购物体验确实给贾女士留下了深刻的印象。失望的是，“用了一个多星期了，无法使用”。

贾女士是直播购物的老用户。说到“常驻”平台，“淘宝直播、抖音、拼多多都会有”。不过，这是她第一次遇到无法拍照的情况。她推测是因为在直播间买东西太多造成的，但询问平台客服和品牌商家后，“他们也不知道发生了什么”。贾女士想寻找其他渠道解决问题，于是找到黑猫平台进行投诉。

用户的心“凉了”

3月10日，贾女士在电话那头表示，黑猫在她投诉后并没有收到及时的处理信息。随后，她联系了拼多多人工客服，“第二天再试一下就可以了。”

问题得到解决的贾女士依然活跃在自己喜欢的主播的直播间里，看球、购物。过去一周的“不如意”经历并没有消减她直播购物的热情。但马女士不同。

“过了这段时间，我可能就不能在直播间购物了。”马女士虽然喜欢李佳琦这样的大主播，但她的亲身经历是“煽动性很强，而且他们号称选品严格，但实际上很多产品检验不专业，售后也很差劲”。服务并不比我通过直播间以外的其他渠道买货好。”

马女士在追求售后服务、维权过程中花费了太多的精力。结果，当记者问及她对直播购物的体验和看法的变化时，她失去了热情。

“性价比”这样的词已经无法打动她这样的用户了。 “我感觉不是物美价廉。”马女士认为，有些商品在直播间购物时偶尔会有很多赠品，但大多“不实用，甚至根本不实用”。没有使用价值”。

采访中，贾女士对于直播购物体验并没有出现太大的问题，这让她作为一个“购物者”很享受。不过，她也向记者讲述了用户在直播间被封禁的情况。 “有些人会在直播间说，买的东西不好，收到的东西和看到的不符，直播间就会封号。”

浏览了各个平台的不同直播间，贾女士“没有特别喜欢的一个”。她需要的就是吸引她“购买”的东西。

然而，即使不需要某些产品，在大主播的大力推荐下出于信任而购物的马女士却不幸落入陷阱，她的经历并非个例。记者在多个社交媒体平台搜索发现，不少消费者抱怨部分直播间的销量靠主播“收割”粉丝。

“直播看了几遍，基本就知道是啥了。”担任管理职位的马女士发现，很多她从未听说过的品牌都被大主播捧红了。 “真是太神奇了”，但一坏的购物经历让她明白了，“大主播为了赚钱、提高销量，经常吹嘘一些商家滞销甚至过时的模式，用饥饿营销的方式来推销。”误导消费者去抢。”

业态有待完善

虽然李女士是在薇娅直播间购买的物品，但她在接受记者采访时多次表示，投诉不涉及主播。对于反映的问题，记者也联系了薇娅直播间相关负责人。

对于黑猫平台涉及售后内容的投诉，上述薇娅直播间负责人表示，直播间长期张贴的2号客服号码是为了方便消费者反馈问题，薇娅团队将与商家沟通解决相关问题。

据他介绍，为了保障消费者的售后服务索赔，Viya Live会与每个产品的商家签订押金协议。 “如果消费者在找商家时不解决问题或者推卸问题，我们将从押金中扣除这部分。在商家解决问题之前，优先赔偿消费者。”

事实上，在日益火爆的直播带货业务中，引起消费者诉讼的问题除了售后服务难以保障外，北京云嘉律师事务所律师赵占占认为，部分主播涉嫌在直播过程中进行宣传。产品功效或使用偏激词语、产品质量和货品不准确、主播向消费者销售“三无”产品、假冒伪劣商品等违法宣传问题，涉及违约、欺诈消费者等其他问题。

此前，经济观察网记者曾报道过直播带货伪造粉丝数据、销量等的现象，赵展也指出了这种商业业态的弊端。 “主播的粉丝数、销售额等数据直接影响消费者的购物决策，也影响市场正常竞争秩序，直接违反了电子商务法和反不正当竞争法的规定。”

对于马女士直播购物后遇到的售后问题或产品质量问题，赵展认为，具体卖家是商家而不是主播。 “这对于主播来说是很难控制的。”毕竟，主播可以扮演多种角色。广告代言人、广告发布者，或者两者兼而有之，或者主播本人就是卖家，即产品的卖家，这也会影响用户起诉责任方的认定。

过去一年，疫情让直播电商业务发展更加迅速，入局者众多，问题也不少。不过，在毕马威中国首席经济学家康勇看来，“直播电商的本质仍然是电子商务，离不开一整套的相关支撑体系。”

在康勇看来，从生产、物流、付款到售后，问题往往出现在最后一个环节。此前接受记者采访时，他认为，中小型主播往往很难搭建自己的运维体系，而大型主播则有能力。为了保护自己带来的“商品”，现在看来，像马女士这样的消费者在各大主播的直播间购物时，仍然面临着难以解决的售后问题。

事实上，从去年开始，各大主播的直播间就频频被曝售假货、夸大宣传营销。作为行业参与者和服务商之一，千寻控股高级副总裁、薇娅事业部总经理顾默呼吁市场可以建立一个主播评价标准，“根据标准对主播进行评分或星级”。如果评分或星级低于一定分数，将停播整顿。”

此外，对于直播间最关键的部分——商品，古墨认为，这也是一个核心环节，需要主播和团队花大量的时间和精力专注于“严格、专业的选品”，才能保证消费者' 购买经验。

纵观电商直播这四年多的发展，“它一直是一个年轻的行业”。 Gumo从这个行业出现之初就涉足其中。他不仅承认这个市场估计有数万亿，而且也相信这种商业形式。对于2021年的趋势，他也认为“热度”将会持续。但在这个过程中，整个市场会对自身有更加真实、全面的认识。

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