银行智慧运营短视频

中行智慧网点抖音直播是什么？

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怎么看待银行行业数字化运营？

零售银行数字化转型具有必然性，

是银行服务渠道和服务载体数字化迁移、“卖方市场”向“买方市场”快速转变以及商业银行应对同业、跨界激烈竞争的必然要求。商业银行要积极把握数字科技带来的机遇，以更便捷接触客户、更高效服务客户为切入点，推进零售业务的全面数字化转型，打造一流数字化银行，全面拥抱数字化零售金融新时代。

为此，要以APP、API、低代码、新型生态圈为抓手，引领零售银行数字化转型新时代；

要以账户、场景、客户三大思维转变为保障，顺应数字科技发展趋势；

要以平台、场景、产品、流量四个方面为支点，推进数字科技应用拓展。

一、前言：

虽然生物识别、互联网、二维码、云计算等数字金融科技未能改变零售银行的金融本质，但是却延伸了零售银行服务的时空维度，催生了零售银行产品和服务的深层次调整，颠覆了零售银行的经营理念，引领着商业银行进入数字化银行和数字化零售金融新时代，尤其是5G时代的加速到来更是激发了零售银行创新发展的动力。零售业务正在成为商业银行战略转型的主战场，大力发展零售业务成为我国银行业的基本共识，数字化成为影响零售银行战略转型最重要的因素之一。数字金融科技正在深入到核心金融领域，数字化营销成为商业银行促进零售银行业务发展的重要抓手，数字化转型对零售银行具有重要的战略意义。

但是，没有清晰的数字化蓝图是各商业银行零售业务创新发展存在的普遍性问题，如何权衡数字金融科技的高效率优势与满足客户随时随地使用银行服务的需求，是摆在各家商业银行面前的一道难题。如何建立依托银行业务发展高效积累数字资源、利用数字资源全面驱动银行业务发展的良性循环机制，是商业银行创新发展中面临的共同挑战。

本文对我国零售银行数字化转型实践进行分析，论述深化零售银行数字化转型升级是必然趋势，进而提出深化零售银行数字化转型的思路及对策建议，以期为数字金融科技背景下商业银行创新发展和转型升级提供参考。

二、零售银行数字化转型的现状和阶段性成效

近年来，在经济结构调整、消费转型升级、数字金融科技推广等因素共同影响和作用下，零售银行顺势而为、积极变革、创新发展，取得了一系列阶段性成效。

（一）数字金融科技成为零售银行创新发展的新抓手

随着数字金融科技的成熟和普及，商业银行积极利用数字金融科技推进转型发展，数字金融科技已快速成长为零售银行创新发展的有力抓手。

1、APP成为零售银行创新发展的新平台

一是商业银行加大移动端布局，推进手机银行APP和信用卡APP的发展、转型和升级，通过手机APP为客户提供转账、理财、账户管理、消费信贷、生活缴费、餐饮娱乐等各类金融服务。比如：招商银行的“掌上生活”APP、交通银行的“买单吧”APP等。

二是通过一系列营销和拓展活动，吸引客户向移动端迁移，持续增强手机银行APP、信用卡APP的获客和粘客能力。比如：招商银行在手机银行和“掌上生活”两个APP上推出“周三五折”优惠、光大银行在手机银行APP开展“11.11缴费狂欢节”等活动。

三是基于手机银行和信用卡APP等平台，推出一系列零售银行应用服务。比如农业银行在新一代智能掌上银行推出农银智投、语音搜索、月度账单等智能服务；交通银行基于“买单吧”APP推出“手机信用卡”产品；浦发银行基于“浦大喜奔”APP推出人工智能动漫客服。

2、数字金融科技成为零售银行创新发展的新手段

一是NFC、二维码、生物识别等数字金融科技正在加速颠覆以磁条、芯片为载体和以密码、CVN2等为身份校验措施的传统业务模式，带来支付生态模式的深层次调整。比如：NFC支付、扫码支付正在快速替代甚至颠覆刷卡、插卡支付，已成为主流支付模式。

二是大数据、人工智能、虚拟现实、区块链、API等数字金融科技，助力零售银行产品、服务、管理的数字化和智慧化水平全面提升，带来客户服务、市场营销、风险控制等方面的持续创新和快速演进。比如：招商银行运用人工智能等数字金融科技，将原来基于规则的模型升级为实时大数据反欺诈模型；农业银行利用人工智能技术上线智慧营销平台、智慧运营平台、智慧信贷平台和智慧风险控制平台，推动零售业务向智能化转型；交通银行利用大数据分析技术，推进“千人千面”财富管理服务创新。

（二）主动转变成为零售银行创新发展的新特征

近年来，商业银行以转变求发展、以转变寻动能，主动开展了一系列积极、有益的探索和尝试。

1、组织架构调整支撑业务创新发展

一是组建数字金融科技专责部门。中国银行于2019年8月组建个人数字金融部，承接原个人金融部零售金融业务、吸收原网络金融部个人业务线的团队和职能；光大银行于2018年4月宣布在总行层面成立云缴费事业中心，承担光大云缴费平台的品牌建设、平台建设、产品研发等职能，2019年6月将原电子银行部更名为数字金融部，作为全行个人及企业数字金融业务的统筹管理部门。

二是实施大零售的组织架构调整。招商银行于2018年9月以原零售网络银行部为依托，吸收基础客户部和原零售金融总部，升级为新的零售金融总部，实施“大零售”组织架构调整；

浦发银行于2018年实行零售板块架构调整，将零售业务管理部、零售产品部合并为零售业务部；平安银行于2016年12月裁撤13个总行部门，将组织架构调整为大对公、大零售、大内控、大行政四大条线，强化零售支持、服务零售转型。

2、服务平台迭代推进业务创新发展

一是迭代推出手机银行和信用卡APP的升级版本。比如：招商银行于2018年9月同步迭代推出招商银行APP7.0和掌上生活APP7.0，作为全面探索数字化零售金融的首秀；工商银行于2018年推出手机银行4.0版本，实现账户查询、云保管、信用贷款等八项功能升级。

二是对服务平台进行整合。比如：民生银行于2018年推出新版手机银行，统一流量入口，通过一个APP满足小微、个人、信用卡、直销银行等多种客群需求；平安银行于2017年8月整合原“口袋银行”、“平安信用卡”和“橙子银行”三个APP，推出全新的“口袋银行”APP。

三是打造无界开放平台。2018年6月以来，浦发银行、建设银行和招商银行陆续建立各自的“开放银行”，推动银行服务平台由有形平台向无形平台的升级迭代。

（三）数字化转型已成为零售银行创新发展的新战略

基于数字金融科技对零售银行具有重要价值，近年来，商业银行纷纷将数字化确定为包括零售银行在内的整体业务发展的新战略目标。

1、部分银行制定了中长期战略规划，明确数字化转型方向

光大银行于2018年制定《中长期发展战略（2018-2027）》，明确提出以“综合化、特色化、轻型化、数字化”为转型方向；民生银行于2016年制定《中长期发展战略（2016-2025）》和《2017-2019年发展规划》，提出向数字化、轻型化、综合化转型的战略目标。

2、部分银行虽然未制定中长期战略规划，但是明确提出了数字化转型战略中国银行于2018年提出“1234”②战略架构，推进数字化转型发展；华夏银行于2017年提出“智慧金融，数字华夏”愿景，并确立了整体数字化转型与互联网银行平台创新双轮驱动策略；浦发银行于2017年提出“以客户为中心，科技引领，打造一流数字生态银行”的战略目标和愿景；招商银行于2016年提出并一直推行全面数字化、打造数字化招行的发展策略。

三、深化零售银行数字化转型是银行业创新发展的必然选择

在数字金融科技带来颠覆影响的趋势下，零售银行的服务渠道和服务载体正在发生深层调整、从“卖方市场”向“买方市场”的迁移效应持续显现，同业和跨界竞争越来越激烈。商业银行深化零售业务的数字化转型，是上述趋势变化之下的必然选择。

（一）服务渠道和服务载体的数字化迁移要求深化零售银行的数字化转型

长期以来，零售银行的服务渠道是营业网点，零售银行的服务载体主要是存折、存单和银行卡。随着互联网、云计算、智能手机等数字金融科技的快速发展、成熟和普及，人们日常购物、消费、理财、投资习惯快速从传统线下迁移到手机、PC等终端，数字金融科技对零售银行服务渠道的影响越来越明显地显现出来。近年来，商业银行均认识到移动渠道的重要价值并且持续推行“移动优先”战略，重点在于提升移动端服务能力。同时，在数字金融科

技浪潮冲击之下，零售银行的服务载体正在朝着手机银行APP、信用卡APP、微信银行等数字化新载体迁移。虹膜、声纹、指纹等生物特征和智能腕表、智能眼镜等可穿戴设备正在发展成为零售银行新兴服务载体。工商银行于2018年9月推出刷脸支付并大规模推广运用，农业银行于2017年9月推出ATM刷脸取款并在全国推行，建设银行于2017年6月推出龙支付米动手环。

零售银行服务渠道和服务载体的快速数字化迁移趋势，要求商业银行进一步推动零售业务的数字化转型，以适应时代发展潮流。一方面，强化基于互联网、可穿戴设备、远程视频、虚拟现实等数字金融科技的零售银行创新应用，推进零售银行服务渠道的改良式甚至颠覆式创新。手机APP迭代升级、远程银行创新发展、智能腕表银行推广、虚拟现实银行研发等数字金融科技应用，将进一步推动零售银行服务渠道从营业网点向移动化、智能化方向快速迁移。

另一方面，推进基于生物特征识别技术、NFC、二维码、人机交互等数字金融科技的零售银行服务载体创新和产品服务升级。比如：研发和升级声纹支付产品，推广NFC手机虚拟银行卡产品，全面推进零售银行服务载体从存折、存单、银行卡向手机终端、可穿戴设备、生物特征等方向高效迁移。

（二）从“卖方市场”向“买方市场”的快速转变要求深化零售银行的数字化转型

过去，客户办理银行业务的唯一选择是去商业银行营业网点。当客户有零售银行服务需求时，除邻近的商业银行营业网点外，并无其他方式和渠道作为替代选项。在此背景下，银行营业网点开在哪儿、提供什么样的服务、销售什么样的产品，客户只能被动地选择和接受。以往的零售银行具有明显的“卖方市场”特征。近年来，随着互联网、人工智能等数字金融科技的发展和普及，零售银行越来越呈现出“买方市场”特征。

一方面，各家银行纷纷推出手机银行、网上银行、信用卡APP、微信银行等创新平台，提供各项零售银行服务并推行版本持续迭代和升级。客户利用手机、电脑可方便、快捷地对多家银行的产品、服务进行比较，并可随时、随地、无障碍地在多家银行之间进行自由选择和切换，有效解决了过去面临的信息不对称、选择空间狭窄等诸多问题。另一方面，当某家商业银行推出具有较强市场竞争力的产品和服务时，其他商业银行也会快速地跟进并推出类似的产品和服务，甚至会推出升级版的产品和服务。单家商业银行很难形成产品和服务的竞争壁垒和垄断优势，这样在整个零售银行创新发展过程中客户就有了更大的自主选择空间。

零售银行从“卖方市场”向“买方市场”快速迁移的趋势，决定着商业银行必须更加敏捷、准确地挖掘和感知客户的需求，并及时根据客户需求进行产品和服务的优化升级。商业银行必须积极挖掘数字金融科技价值，充分利用数字金融科技促进零售业务的创新发展。一方面，充分挖掘大数据价值，持续完善分析逻辑、指标体系、模型规则并有效应用，提升识别客户需求的能力，形成商业银行在客户需求识别、预判方面的市场竞争优势。另一方面，充分发挥生物识别、人工智能、云计算等数字金融科技的价值，根据分析、识别、发现的客户需求及其变化，及时、高效地研发并推出契合客户需求的产品和服务，持续增强零售银行获客、粘客和活客的能力。

（三）激烈的同业和跨界竞争要求深化零售银行的数字化转型

相较于公司业务、同业业务等其他商业银行业务而言，零售业务具有产品差异小、创新速度快、获客门槛低、沉淀成本少、客户关系弱等特点。近年来，零售银行业务已经成为商业银行客户发展、产品创新、市场拓展的主要“竞技场”和重要发力点，越来越呈现出充分竞争甚至完全竞争的特征和属性。一方面，非银行支付机构（财付通、支付宝），从支付业务切入，迅速渗透到存（余额宝、微信理财通等）、贷（花呗、借呗、微粒贷等）、汇（支付宝转账、微信转账等）金融服务领域，对零售银行带来越来越明显的挤出效应，给商业银行零售业务带来直接的竞争压力。

另一方面，随着互联网的快速发展和全面普及，互联网公司（阿里巴巴、腾讯等）对流量和场景的垄断趋于显现，而商业银行则演化为互联网公司场景、流量之后的支付渠道和扣款通道，使得商业银行与客户之间的联系逐渐疏远，给商业银行带来了客户联系方面的直接竞争压力。

来自于激烈的同业和跨界市场竞争，要求商业银行必须寻求零售业务新的创新支撑点和转型发力点，才能持续保持自身的竞争优势，以至实现业务发展的弯道超车。数字金融科技的发展和成熟为商业银行重构竞争优势提供了支撑。一方面，互联网、人工智能等数字金融科技给各个行业所带来的实实在在的变化甚至颠覆，为沉闷已久的零售银行业务发展注入了新的动能，给商业银行零售业务获客渠道的拓展、服务渠道的延伸、产品和服务的升级、运营效率的提升提供了有力的支撑。另一方面，生物识别、智能风控、智能预测分析、智能语音交互在零售银行的应用，以及金融科技公司在存、贷、汇和场景建设、流量发展等方面的创新，也证明了数字金融科技对零售银行发展具有重要价值。

四、深化零售银行数字化转型的思路和对策建议

零售银行与数字金融科技具有天然的契合性。商业银行要积极把握数字金融科技创新和应用带来的机遇，以更便捷接触客户、更高效服务客户为切入点，推进零售业务的全面数字化转型，打造一流数字化银行，拥抱数字化零售金融新时代。

（一）以APP、API、低代码、新型生态圈为抓手，引领零售银行数字化转型新时代

1、以APP为抓手打造闭环生态圈

以手机银行APP为平台和载体，着力打造商业银行金融服务的统一入口，整合商业银行内部网上银行、电话银行、微信银行、购物平台等各类型平台的金融服务应用，拓展理财、转账、贷款、账户管理、现金预约存取等零售金融场景，打造移动端闭环金融服务生态圈，在夯实商业银行金融服务基础的同时，积极扩展商业银行零售金融服务的内涵和外延。

以信用卡APP为平台和载体，基于支付和消费信贷服务，不断向外部生活场景延伸，整合商业银行内部的网上商城、生活缴费等各类型非金融应用，持续推进餐饮、出行、购物、娱乐等在内的强需求、高频率生活场景建设，打造以信用卡APP为载体的闭环生活服务生态圈，积极为数字金融科技背景下零售银行的创新发展和转型探路。通过手机银行和信用卡两个APP的差异化经营、优势互补、全面布局，改善零售银行生态圈的用户体验，提升零售银行竞争优势，助力零售银行转型。

2、以API为抓手打造开放生态圈

突破不同零售银行产品在银行内部不同部门分隔管理的藩篱，按照全行统一标准在后台IT层面推动零售银行产品的一体化、标准化改造，持续打造并着力提升零售银行产品的API接入能力，并通过API推行“走出去”，将零售银行产品和服务全面、垂直融入到衣、食、住、用、行、社交、娱乐、投资、理财、保险、工作等各类型场景之中，实现零售银行与各类型场景的全面融合和无缝衔接，将外部场景及平台流量转化为零售银行创新发展的比较优势，借助API形成基于云端的开放生态圈。

3、以低代码推行应用建设平台化

随着金融企业数字化转型迈向纵深，“低代码”可以有效帮助其提升开发能力，实现数字化创新。根据《低代码开发平台助推金融企业数字化转型》白皮书显示，目前中国金融企业在实现数字化创新过程中面临的挑战主要来自多变复杂的应用需求、快速变化的市场环境、较长的软件应用开发周期以及高技术人才的匮乏。“低代码开发平台”的出现，恰好可以帮助金融企业解决如上挑战。

恰恰因为银行业在金融数字化领域处于一个较为特殊的地位，由于其数字化建设的长年积累远超一般企业的水平，业务复杂度也极具专业性，组织架构与IT系统的互动关系也更加错综复杂，因此不太适合简单将银行业从当作一般企业看待。而“织信Informat”企业级低代码开发平台却在一些银行的数字化建设实践中取得了“高分”。

多年以来，很多银行都在持续推行“应用建设平台化”科技战略，近两年在低代码开发平台建设过程中，部分银行秉持易用便捷的开发理念，注重金融行业的安全标准与规范，满足数据全生命周期的管理需求，沉淀了可复用的应用库与组件库，实现了业务创新与敏捷开发的相互结合。低代码开发平台为银行实施创新驱动发展战略提供了新生产力，其应用领域覆盖：业务经营、运营管理、风险管理、内控与合规、科技管理、协同办公等，有效加快银行业务转型和创新，推进数字化转型。

4、以新型生态圈建设为必要补充

在着力打造APP闭环生态圈和API开放生态圈的同时，拓展智能腕表、智能手环、智能眼镜等在内的各种可穿戴设备在金融领域的应用，充分发挥微信公众号、微信小程序、支付宝生活号等平台在金融领域的应用价值，大力发展基于科技创新及应用而形成的智能家居、智能汽车、智慧城市等新型生态圈平台。通过持续培育、发展新型生态圈，在创新、拓展服务渠道的基础上，增强银行获客、活客和粘客能力，形成对APP闭环生态圈和API开放生态圈的有益补充，并且探索面向未来的颠覆式金融创新的可能路径。

（二）以账户、场景、客户思维转变为保障，顺应数字金融科技发展趋势

1．由卡片经营向账户经营思维转变

随着近年来支付产业的深刻变革，单纯银行卡的重要性正在持续弱化，而搭载银行卡功能的账户则快速崛起。比如：支付宝账户、微信账户、手机银行账户等逐步取代甚至彻底颠覆银行卡，这是越来越明显的演进方向。商业银行要积极顺应并且高效利用由卡基到账基变化的趋势；要从卡基时代卡片经营的传统思维中走出来，快速进入账基时代APP、支付网关等账户经营的思维模式；要推行由AUM向MAU过渡，不仅考核发卡量，而且要考核平台获客量，进一步完善银行相关考核指标、升级核心系统、打造平台优势，围绕账户用户，聚焦账户应用，增强账户效用，激发账户活力，以此提升零售银行竞争力。

2．由业务经营向场景经营思维转变

支付宝依托淘宝（天猫）的电商场景，财付通依托微信的社交和生活场景，发展成为支付行业的巨头，而且延伸到转账汇款、消费信贷等零售金融服务领域。场景对零售银行的重要性由此可见一斑。如果没有场景，支付、信贷等零售银行产品犹如无源之水、无本之木。商业银行要彻底改变零售银行业务发展的思维模式，深入到零售银行业务背后的具体场景中，持续推进场景建设，丰富场景内容，通过场景经营来全面支撑起支付、消费信贷等零售业务的发展；要全面提升手机银行APP、信用卡APP、网上银行等各平台场景之间的交叉销售、一键跳转和个性推荐等功能，通过各平台场景的一体化发展，全面增强场景服务能力，进而支撑起零售银行业务的高质量发展。

3．由交易管理向客户经营思维转变

数字金融科技改变了零售业务的本源(郭党怀，2018)，促使客户从消极被动接受服务到积极主动选择服务的转变，这就要求商业银行必须推进由交易管理向客户经营的思维转变，针对客户需求、瞄准客户痛点、结合客户特征，主动开展相关产品和服务的研发、创新和推广。商业银行要把客户分散在信用卡、手机银行、网点等各渠道的信息串联起来，把客户分散在各个系统、各个部门的数据整合起来，把客户整个生命周期的交易数据、行为特征和金融需求关联起来，形成对客户的动态、立体、全面认识，根据客户生命周期的各项需求早预测、早布局、早接触、早服务，提供“千人千面”的服务，以实现既要“流量”又要“留量”的目标，持续增强服务能力和客户粘性。

（三）以平台、场景、产品、流量四个方面为支点，推进数字金融科技应用拓展

1．应用数字金融科技助力平台升级

平台是支撑起零售银行服务的载体，这是零售银行存在、发展的基础。要持续迭代、优化APP、API、可穿戴设备等在内的各类生态圈平台或载体，全面提升平台运行的稳定性、灵敏度和安全性，打造具有核心竞争力、引领行业发展的生态圈平台。要全面提升云端服务能力，为APP、API、可穿戴设备等在内的各类生态圈平台提供强大的后台存储、计算、风险控制支持，助力生态圈平台高效、全面发展。

2．应用数字金融科技推进场景建设

场景就是客户的需求、市场的需求，这是零售银行存在、发展的核心。发现场景、挖掘场景和拓展场景是金融机构创新的主要源泉。要将自建与合作相结合，将客户各方面的生活、工作、金融场景的需求，全面、高效融入到银行平台之中，持续增强零售银行生态圈对客户的场景吸引力，增强客户粘性。要在充分挖掘银行内部各方面数据的同时，积极引入外部数据，深入推进低代码、大数据、人工智能创新应用，根据客户个性化、特殊性需求，创建、拓展新的金融和生活场景，高效解决客户的个性化、特殊性场景需求“痛点”，全面加强商业银行场景能力建设。

3．应用数字金融科技驱动产品创新

产品就是解决相应场景需求的金融媒介，这是零售银行创新发展的抓手。要适应互联网环境下市场需求快速变化的趋势，运用人脸识别、远程视频、大数据分析等数字金融科技，大力推进虚拟信用卡、二三类账户应用拓展、消费信贷产品创新，加强银行自身生态圈的建设。要贯彻快捷、轻便的产品开发理念，研发并推广刷脸支付、指纹支付、声纹支付等新型产品，引领支付创新发展的潮流，增强获客、粘客和活客的能力。

4．应用数字金融科技促进流量转化

流量既是客户访问、接触平台和产品的频次，也是数字金融科技背景下零售银行获客和盈利的根本所在。要通过加强跨界合作，充分借助金融科技公司的流量，推进网络发卡、微信银行等业务发展，将金融科技公司流量转化为银行获客、活客和粘客的流量。要充分利用大数据、人工智能等数字金融科技，增强银行服务、运营的质量和效能，提升客户体验的舒适感和满意度，持续培养客户使用商业银行平台和产品的习惯，增加客户流量并将其转化为银行客户和盈利，为商业银行推进零售业务数字化转型打下坚实的基础。

建行的员工是不是抖音都被推广了

　“30年老裁缝师傅”“状元干饭基地”“鼻烟壶非遗传承人”“有爱的梅花糕夫妇”，这些点赞几十万、充满了烟火气味的短视频，都是一家银行在抖音发布的。

　　很多人也不会想到，银行有一天还会在官方账号里发布员工“小姐姐”的跳舞、换装视频。

　　银行运营起抖音号，用形式多样的短视频和直播吸引客户、扩大品牌和产品的知名度。

　　那么，在银行的抖音账号里，都在播放着什么样的内容？粉丝数量大、获赞多的银行，短视频里有什么秘诀？粉丝越多，客户就越多吗？

　　哪家银行粉丝最多？

　　仅从抖音单个平台来看，已经有许多银行抓住了短视频平台的发展机遇，以多种账号形式入驻抖音，为未来零售业务的发展提前布局。

　　打开抖音，搜索关键词“银行”，不仅入驻抖音的银行数量众多，很多银行的粉丝量也不少。

　　记者发现，银行设立的抖音账号大致分为三大类：首先是银行总行的官方账号；其次是数目最为庞大的一类，包括银行信用卡中心的账号、APP账号和分支行号；还有一种就是以员工为账户主体的客服号或个人号。

　　据银柿财经记者不完全统计，抖音的银行总行账号有100多个，除一众上市银行外，数量众多、各不相同的农商行、村镇银行也纷纷设置了抖音号。这些银行账号分化明显，运营情况参差不齐，有的获赞千万，有的连粉丝数量都不能过万。

　　根据唯尖短视频商业决策系统的统计数据，截至2022年3月3日，抖音号粉丝量最多的总行为微众银行。微众银行以“量”取胜，是目前发布作品数量最多的总行账号，共570条，单个作品点赞量则大部分在几千左右，少数火爆的视频点赞量过万。在内容方面，微众银行的抖音视频主要是邀请众多企业家、律师、分析师，向小微企业管理者传递商业思维。

　　粉丝数量排第二、第三的分别是招商银行和网商银行。微众银行和网商银行同为专注小微企业的互联网银行，而招商银行向来有“零售之王”称号，3家银行的目标用户与抖音用户重合度高，在抖音争夺流量符合其零售战略。值得一提的是，抖音粉丝数量超过200万的银行总行账号仅此3家。

　　浙江大学国际联合商学院副教授王琤认为，这三家银行的基因决定了他们的年轻用户比例较大，在新媒体渠道上探索的步子更先行，跟随平台发展的红利期快速积累用户。且抖音已经发展成一个国民平台，任何定位于服务大多数人的行业和品牌都不能再忽视抖音这个传播阵地的存在。

　　同时，抖音粉丝数前十的银行总行账号中，有3家均为互联网银行，还有4家全国性股份制银行，2家国有银行，1家城商行。

粉丝量前十的银行账号（不含分支行和信用卡中心账号）。数据来源：唯尖短视频商业决策系统

　　而工商银行、农业银行等国有大行的抖音账号，虽然粉丝量也有达到数十万，但大多数视频的点赞仅维持在几百、几千的水平。打开这些账号的主页，可以发现其发布的短视频内容均以直白的科普、传统的宣传等为主，缺少故事情节和趣味性，“吸睛”能力不足。

累计获赞上百万的12家银行。数据来源：唯尖短视频商业决策系统

　　从累计获赞上百万的12家银行的数据中可以发现，平均单个作品获赞数最高的是网商银行。网商银行主页的自我描述为“小微伙伴，无微不至”，其短视频内容也以小微商户的经营日常为主，视频封面标着“网商银行的朋友们”的字样，贴近生活，充满了亲切感，也获得了良好的数据反馈，几乎每条视频的点赞量都以“万”为单位，同时也拉近了与潜在用户的距离。

图源抖音

　　“活泼”的信用卡

　　体量较大的银行机构，除了代表公司整体的总行官方账号外，还设有分支行号、信用卡中心号等。而某些银行如华夏银行等并未设置总行的官方账号，仅设有信用卡中心的抖音账号及一些分行账号。

　　整体来看，这些账号粉丝数量和点赞数都要小于总行账号。分支行账号延续了总行账号的风格，在粉丝量上鲜有突破。至于信用卡中心运营的账号，粉丝量在10万以上的只有6个，其中又仅有招商银行信用卡、平安银行信用卡、广发银行信用卡在百万左右。

　　信用卡是银行零售业务的重要收入来源。金融数字化发展联盟发布的《2021年中国区域性银行信用卡业务研究报告》显示，信用卡业务收入可贡献全行超30%的营业收入，且增速可达到全行营业收入增速的2倍以上，以招商银行为例，该行在2020年营业收入2905亿元，信用卡收入825亿元，占比高达28.4%。

　　报告还表示，研究发现，信用卡业务收入与卡量之间的相关性具有典型的规模经济特点，卡量在200万张及以上的银行，平均每家银行的信用卡业务总收入约为卡量在20万张以下的银行平均业务收入的40倍以上。

　　因信用卡的业务重要性和用户距离近，信用卡中心账号在运营策略方面与总行官方账号也有所不同。

　　这些账号的短视频常常以“漂亮小姐姐”为主角，如招商银行的“小招喵”，手持招行信用卡进行变装，从“美少女战士”“初音未来”到“汉服”，抓住了抖音年轻用户的喜好，也宣传了产品。

图源抖音招商银行信用卡主页

　　除了以颜值为看点的变装或跳舞视频外，这些信用卡中心还会精心编排贴近打工人工作日常的视频，如上班迟到、下班开会等，如平安银行的“信用卡中心的日常”系列，也受到许多网友的喜爱。

　　此外，信用卡中心的视频还包括财经科普、防诈骗等内容，总体风格活泼。

　　至于银行员工的抖音账号，也分为两类：一类是私人运营的抖音账号，只是冠以“银行”二字，但不露出银行标识，不能起到宣传银行品牌或产品的作用；还有一类是官方设置的员工号，如“中信银行信用卡客服”，是由该行信用卡中心设立，视频以多位客服的日常、有趣的段子为主，主要也是起到拉近客户距离的作用。

　　粉丝如何转化为客户？

　　随着近年来短视频内容平台的爆火，抖音等软件逐渐成为移动网民的一种生活方式。QuestMobile数据显示，抖音和抖音极速版（未去重）在2022年1月的日活跃用户数达5.43亿人，抖音主站人均单日使用时长为1小时48.7分钟，均在稳定增长中，短视频平台用户黏性稳步提升。

　　当下，短视频内容平台已经成为互联网的“流量高地”，也成为营销的必争之地。

　　不过，想做是一回事，做不做的好就是另外一回事。银行抖音号运营现状其实也只是整个抖音创作生态的缩影。

　　王琤指出，“运营抖音的核心永远是内容，在全民短视频时代，如何用视频语言与用户沟通，用创意的形式承载对用户来说有价值，可感知的高质量信息，同时渗透产品力的传达是所有品牌面临的永恒挑战。”

　　那么，官方账号的粉丝和银行客户会有转换的可能吗？

　　有业内人士表示，银行的粉丝并不等同于这个银行的客户，二者转换还需满足一定条件，比如：粉丝对该银行服务信任或青睐，同时，该银行金融产品与粉丝的需求较为契合；由于粉丝对该银行的品牌等有所了解，粉丝是该银行的潜在客户。

　　不过，有业内专家表示，金融本身是服务行业，其核心竞争力还是提供优质服务，通过信息科技等吸引粉丝，但最终还是要落脚于金融服务，满足客户多元金融服务需求，努力为客户创造价值。

2021消费金融数字化转型调研报告（附17家银行优秀案例）完整版

本报告共分为五个部分。第一部分客观分析了中国消费金融市场现状，包括宏观背景、市场供需变化、政策驱动、移动端用户规模、未来市场空间等基本情况；第二部分主要阐述了数字化的定义、消费金融业务数字化转型的目标与消费金融业务数字化情况评价指标体系相关情况；第三部分主要呈现和分析面向五大指标维度的调研数据结果，包括机构调研、消费者调研以及第三方数据监测等情况；第四部分主要是部分银行机构在消费金融业务数字化转型方面的优秀案例；第五部分是调研总结与消费金融业务数字化发展建议。

报告总154页，受篇幅限制，仅展示部分。

【完整版报告领取方式见文末】

大纲目录

第一章我国消费金融行业进入稳定增长期

1.1国民经济良好运行奠定行业发展基础

1.2监管完善驱动消费金融市场规范发展

1.3消费金融移动端用户规模持续增长

1.4未来五年市场增长空间近11万亿元

第二章消费金融业务数字化情况评价

2.1数字化定义与数字化转型的目标

2.2消费金融业务数字化情况评价指标体系

2.3消费金融业务数字化评价情况

2.3.1消费金融业务数字化情况的整体评价结果

2.3.2消费金融业务数字化五大维度指标评价结果

第三章消费金融业务数字化转型调研情况

3.1消费金融用户画像

3.1.1一二线城市用户占比近60%，收入多在5千至万元区间

3.1.2数字用户以年轻客群为主，35岁以下占比超8成

3.2数字科技战略布局及资源投入情况

3.2.1银行持续加大科技投入

3.2.2数字科技战略布局走向纵深.

3.2.2.175%的受访机构设置了数字化转型战略目标

3.2.2.2业务情况分化明显，数字化仍面临挑战

3.2.3部分机构的数字科技战略及实践

3.2.3.1全国性银行数字化战略及金融科技创新实践

3.2.3.2区域性银行数字化战略及金融科技创新实践

3.3数字化产品及用户评价情况

3.3.1消费金融产品种类丰富

3.3.2用户对产品的喜爱度评价

3.3.3用户对移动端产品的感知评价

3.3.3.1超7成用户常用APP获取服务

3.3.3.2查账还款是微信银行最常用功能

3.3.4用户对产品的品牌印象情况

3.4业务流程数字化及用户评价情况

3.4.1银行等机构消费金融业务流程数字化情况

3.4.1.1线上服务渠道已成标配，亦是获客的重要阵地

3.4.1.2积极探索数字风控技术，智能化提升服务效率

3.4.2业务流程数字化重塑消费者的体验感知

3.4.2.1超9成功让用户在线完成授信评估

3.4.2.2近7用户对线上办理效率评价在8分及以上

3.4.2.3超8成用户了解套现将降低信用额度

3.4.2.4超6成功让用户通过手机银行还款

3.4.2.5移动端成为用户使用消费金融服务的重要渠道

3.5场景生态建设及用户评价情况

3.5.1银行等机构不断拓宽消费金融数字场景生态布局

3.5.1.1餐饮和购物是目前数字场景生态布局的重点

3.5.1.2场景化的数字营销助力获客与获客

3.5.2多元场景与丰富权益进一步提升用户消费体验

3.5.2.1数字用户在出行、支付等场景应用渗透率超10%

3.5.2.2近8用户对场景丰富度满意，评价集中在9分

3.5.2.3用户偏好短信、微信、短视频等线上营销触达方式

3.5.2.4费率折扣是最具吸引力的营销策略

3.6用户对产品及服务满意度情况

3.6.1近7用户对产品满意度评价在8分以上

3.6.2超6成用户对服务满意度评价在8分以上

3.6.3用户整体满意度评价集中在7至9分区间

3.6.4超8成功的用户愿意推荐他人使用

3.7社会责任履行情况

3.7.1持续开展公益活动，主动承担社会责任

3.7.2积极发展绿色金融，助力双碳目标实现

3.7.3构建人才培养体系，加强员工人文关怀

第四章优秀案例

4.1工商银行：推进“第一个个人金融银行”战略，建立数字生态运营体系

4.2建设银行：强化科技创新能力建设，提升数字化运营质效

4.3农业银行：从平台搭建到运营服务，做最“用心”的数字化银行

4.4广发银行：以科技驱动业务的蜕变，以APP连接场景化经营

4.5浦发银行：全面升级“全景银行”战略，提升智能化运营水平

4.6广州银行：客户经营和渠道创新，打造精品数字化银行

4.7中原银行：科技赋能获客与风控，信用卡业务逆势增长

4.8盛京银行：坚定“市民的银行”定位，提供有温度的客户体验

4.9上海农商银行：科技赋能信用卡业务，打造特色普惠金融服务

4.10吉林银行：质量与效益并重、发卡与分期并行的进阶之路

4.11民泰银行：数字化服务提升客户体验，数字化风控为业务保驾护航

4.12齐鲁银行：以敏捷组织模式，践行“小而美”的数字化转型

4.13长安银行：数字化运营助力弯道超车，融合区域文化构建特色产品

4.14兰州银行：全面布局智慧运营，推动信用卡业务数字化转型

4.15汉口银行：启动信用卡战略提升项目，打造线上全流程服务体系

4.16齐商银行：数据驱动业务发展，金融科技助力精细管理

4.17日照银行：科技投入五年翻倍，探索数字化转型之路

第五章消费金融业务数字化发展建议

5.1消费金融数字化转型调研发现

5.1.1全国性银行战略特色鲜明，区域性银行战略目标有待细化

5.1.2数字化产品尚未形成规模，各机构多发力移动端产品建设

5.1.3各业务流程数字化程度存在差异，风控领域转型步伐较快

5.1.4场景生态开放程度相对较高，全面建设开放银行任重道远

5.1.5各机构数字化转型得到用户认可，以客户为中心成效初显

5.1.6人才短缺是数字化转型瓶颈之一，机构多以内部培养为主

5.1.7机构积极承担社会责任，以数字化转型成果反哺社会发展

5.2消费金融数字化发展建议

5.2.1拆解数字化战略目标，全面推动转型实践

5.2.2打造数字化拳头产品，强化用户品牌感知

5.2.3精细化分层目标客群，数字营销高效触达

5.2.4科技与业务加速融合，切实提升客户体验

5.2.5提高数字场景渗透率，探索前瞻领域布局

5.2.6加强数字化团队建设，搭建人才培养体系

结语...............................................................

浦发智慧运营的三大体系

浦发智慧运营的三大体系如下：

1、用户成长体系。优化了客户服务的模式，全面提升了客户体验。

2、用户财富体系。优化了产品的开发和生产模式，提升了产品创新。

3、用户社交体系。

5G+银行，一场未来“智慧银行”下的“技术风暴”

搭乘着大数据、人工智能、VR等新技术手段的科技快车，近年的银行网点开始推出诸多新的服务形态，如招商银行推出“小招”远程智能客服机器人、广发银行信用卡中心推出微信神回复等。随着5G的日渐普及，“5G智慧银行”也开始被提上议程。在5G技术的加持下，银行各项底层服务将再次面临新一轮的智能化转型。

打造新型营销手段

在新时代的感召下，客户的需求正在向多样化发展，而银行业现有的传统营销模式已经无法满足各类用户对产品快捷性及便利性的要求，因而从被动式服务转向主动化营销，是横亘在银行面前的必经转型之路。

主动营销意味着需要迎合当下用户行为习惯，而5G时代高容量大带宽的网络属性，让营销视频为银行营销提供了新的思路。事实上，5G时代的视频早已脱离“被动观看”的展示内核。通过5G承载的音视频，已然可以完成实时自主的选择与交互，对于金融银行日常营销而言，通过利用视频直播、点播、音视频信息发送等更加多媒体化的营销方式，开展金融产品发布、金融服务宣传、金融知识普及教育等营销活动，当视频的多样化功能穿插进金融银行服务咨询、产品试用购买、优惠办理等用户动作，银行和用户之间的互动势必将更加精准高效。

创造全新客户体验

伴随着各项技术的发展融合，尽管银行很多业务办理渠道早已实现手机或线上自助办理，但在金融行业的安全属性要求下，某些特定业务依然需要用户亲自去到网点，并提供各种材料证明。于用户而言，这种必须亲临网点的业务办理要求，不仅需要耗费大量时间精力，服务体验感也不言而喻。

而5G技术在一定程度上，有望突破业务办理流程在时空上的限制。利用5G移动通信技术结合VR、AR技术建立虚拟银行，为用户提供虚拟银行沉浸式体验，大众与银行职员进行远程互动，是业界对5G时代银行转型的畅想。与此同时，将远程交互、智能语音交互等能力“搬”到手机等终端智能设备上，通过模拟银行服务场景和智能终端的信息系统升级，让客户随时随地办理业务，也将在5G时代成为现实。

此外，5G时代的大数据也将在未来的“智慧银行”建设中大显身手。基于对银行业海量关联数据分析，实时掌握客户行为特征，不仅能为银行营销决策提供科学性的客户数据模型，还能帮助银行针对不同群体进行营销信息投放，更好为商业决策提供数据助力。

加强风控安全建设

自古以来，风控就是银行业务安全最坚实的保卫屏障。从风控层面来看，5G技术的普及和5G设备的大量增加，也让银行在业务开展和安全评估上受益良多。

一方面，5G技术能够帮助银行自身规划设计更加全面和严密的隐私保护方案，强化自身信息安全管理，规范跨机构数据共享机制，结合同态加密等技术的运用，兼顾自身隐私保护和场景创新。

另一方面，5G物联网技术能够帮助银行更好地认知和分析客户，实现风控管理。在银行与企业之间，5G物联网技术通过物与物、人与物的信息、资金、实物交互，能够实现智能识别感知、定位、跟踪、监控以及管理。金融银行在5G物联网的帮助下实时掌握企业的销售情况、运营情况，从而实时调整信用评级结构，大大降低了因信息不对称带来的信用风险。

可以预见，5G技术将深刻改变银行业的现状，但探索才刚刚开始。当5G遇到银行，大众关于未来智慧银行想象的大门，正在徐徐打开。

抖音绑定银行卡安全吗？

还有

“TikTok支付绑定银行卡有风险。在TikTok绑定银行卡有一定的风险。TikTok是一个正式的平台，TikTok是与TikTok的协议。这个协议是一个快速支付协议，是安全的。但需要注意的是，由于支付协议的支付密码是您单独设置的TikTok支付密码。如果支付密码泄露，可能会盗取你银行卡里的金额。目前，TikTok支付支持绑定农业银行、建设银行、中国银行、邮政储蓄银行、交通银行、招商银行等十家银行卡。"